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Mettre en place un Centre de Services Partagés : les bonnes pratiques

Un retour d’expérience sur la mise en place d’un CSP, en lien avec les enjeux stratégiques et opérationnelles de l’entreprise.

Un Centre de Services Partagés (CSP) est une structure qui gère des fonctions et missions pour différentes entités ou sociétés d’un même groupe. Sont abordés dans l’article les enjeux liés à la mise en place d’un CSP et à la réussite de la collaboration avec les équipes opérationnelles.

Quelles fonctions ?

Le CSP peut couvrir tout ou partie des fonctions dites « support » d’une entreprise, selon son activité et son organisation. Au sein d’une même fonction, son périmètre d’action peut être plus ou moins large. Pour les ressources humaines, selon l’entreprise le CSP pourra ainsi être amené à gérer l’ensemble des missions RH, incluant le recrutement, la paie et l’administration du personnel, l’évaluation de la performance, la formation, ou une partie de ces missions, l’activité de l’entreprise pouvant nécessiter de laisser en partie les entités opérationnelles autonomes.

Quels avantages ?

Recourir à un CSP permet de mutualiser les ressources au sein d’une unique structure. Ceci permet une évidente réduction des coûts, une homogénéisation et standardisation des outils et processus pour un meilleur service, une adaptabilité de la structure concernée aux évolutions stratégiques de la société.

La réussite de la mise en place d’un CSP repose toutefois sur la prise en compte d’enjeux RH essentiels, tels que la montée en compétences des équipes concernées, l’adhésion des équipes opérationnels au projet, et la définition précise du périmètre du CSP.

Définir le périmètre et les objectifs du département et de ses membres

Le centre de services partagés a vocation à fournir des prestations aux entités opérationnelles. Il doit donc reposer sur une organisation claire et efficace, permettant la délivrance de ces prestations. L’activité opérationnelle, et donc la rentabilité de la structure, dépend en effet en partie des services délivrés par le CSP.

Le premier élément clé de l’organisation d’un CSP est de définir clairement son périmètre fonctionnel et ses objectifs. Selon les entreprises, la répartition des affectations entre le CSP et ces entités pourra varier, et nécessite une définition claire afin de minimiser le risque de redondance.

Au sein du CSP, l’organisation des équipes, leurs objectifs et leurs responsabilités de l’effectif devront également être précises. La hiérarchie, et les périmètres fonctionnels des équipes doivent être établis ; Les objectifs individuels et collectifs affectés aux équipes doivent être mesurables et alignés sur ceux de la structure.

Etablir des procédures et disposer d’outils adéquats

La mise en place de procédures clairement définies permet d’optimiser la production du service. Les procédures doivent être documentées et régulièrement mises à jour pour s’assurer qu’elles restent pertinentes et efficaces.

Les outils utilisés doivent être automatisés afin de standardiser afin de réduire les erreurs humaines et accélérer le traitement des tâches, et d’assurer un service homogène à l’ensemble des entités opérationnelles, quel que soit l’interlocuteur dédié à la tâche au sein du CSP.

Communiquer efficacement avec les entités opérationnelles

La collaboration du CSP avec les entités opérationnelles nécessite une communication fluide et élaborée, l’enjeu étant de s’assurer que le CSP délivre en continu un niveau de services correspondant aux problématiques rencontrées par les entités opérationnelles. Une communication défaillante inclut un risque de déconnexion du CSP avec ces problématiques, d’inadéquation des prestations délivrées et d’insatisfaction majeure au sein des équipes.

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